深圳罗湖汽车客运站能不能整顿一下？

小七童鞋

转自微博

好几个站候车口在同一个地方，压根不知道排的队是去哪的，车站没有座位，站着等了半个多小时，然后才告诉你要手写登记信息，不然就算排队了也没法上车，又要填姓名电话身份证号下站地点。
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车票上也没有座位号，座位先到先到，后来的只要脸皮够厚插队也能坐到座位，卖票的时候写了11点发车，后来又说12点才有车来，工作人员说话全用吼，墙上贴的标识语无用且无效，候车区又脏又乱且没有地方可以买水，电话投诉只是推脱，再没有比这更差的体验了。

深圳市交通运输局罗湖管理局

网友，您好!您的问题已收悉，我局将尽快核实处理。

南湖街道办发言人

网友您好：
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我街道已收悉您所反映的问题

感谢您对我街道工作的理解与支持！
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谢谢！
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南湖街道办发言人

深圳市交通运输局罗湖管理局

10月10日，我局将群众反映的问题转罗湖汽车站对照检查，罗湖汽车站向我局提交了核查情况报告。
  经核查，个别问题可能系因中秋国庆假期旅客高峰期影响乘车体验。如“卖票的时候写11点发车，后来又说12点才有车来，工作人员说话全用吼”，节假日期间高速公路拥堵，确有部分班车晚点，这种情况以往节假日期间都存在，候车乘客较多时环境相对嘈杂，可能存在工作人员说话比较大声的情况；“排队候车存在插队现象”，车站有安排引导人员，但客流高峰期发车班次较密，可能存在引导不及时的情况。
  此外，旅客反映的部分问题可能存在误解。如：网友反映“好几个站候车口在同一个地方，压根不知道排的队是去哪的”，受地理位置及面积所限，车站确实存在多条班线在同一个入口上车情况，但在候车楼粘贴了线路信息进行引导等；“车站没有座位，站着等了半个多小时”，车站设置候车座位超过100个，假期客流高峰乘客较多，可能部分乘客没有座位；“要手写登记信息，不然就算排队了也没法上车”，车站落实疫情防控需要，按照上级有关部门要求对旅客信息登记；“车票上没有座位号，座位先到先得”，除少数流水式发车的线路外，罗湖汽车站的班线车票均有座位号，确保每位旅客有座位；“候车区又脏又乱且没有地方可以买水”，候车区每天都安排保洁人员清洁，特别是近几个月车站开展创文工作以来，候车室基本上都保持较洁净的状态，车站一楼B区候车室内设有小卖部，有销售矿泉水等饮料，且候车室设置了自助饮水器，24小时免费供应冷热水；
* z- a' o) r; W1 q3 p5 f7 W6 o2 N  罗湖汽车站表示，下一步将完善车站内部的设施设备、标志标识，不断提升车站工作人员的服务意识、服务能力，提升旅客出行体验。

南湖街道办发言人

网友您好
      我街道收到投诉后进行核查，车站认为旅客对反映的部分问题可能存在误会，也有个别问题可能系因中秋国庆假期旅客高峰期影响乘车体验。现就网友反映的问题具体答复如下：
网友反映问题1：好几个站候车口在同一个地方，压根不知道排的队是去哪的。
9 h  p  C3 l1 U5 v8 h9 h0 c+ b罗湖汽车站的进站班线较多，受地理位置及面积所限，车站确实存在多条班线在同一个入口上车情况。为了便于引导旅客乘车，车站在候车楼张贴了线路信息，同时，发班前候车室会提前通过站内广播提醒旅客到相应检票口上车，现场导乘员在检票时间也会全程提醒旅客排队检票。因此，网友表示不知道乘车口，可能是未留意到候车楼粘贴的线路信息和广播提醒等。
) E, y3 l2 r8 t' ^( w9 _4 v网友反映问题2：车站没有座位，站着等了半个多小时。
罗湖汽车客运站共有一、二楼两个候车区，候车室相对宽敞，设置候车座位超过100个。网友反映车站没有座位，可能是进站后没有留意而产生误解；也有可能因中秋国庆假期出行高峰车站的候车乘客较多，部分乘客到站后没有座位，这属于正常现象，其他汽车站和火车站都存在类似情况。
7 g8 B) M8 c7 }" U( s, I# U' r; g; N网友反映问题3：要手写登记信息，不然就算排队了也没法上车。
因疫情防控需要，按照上级有关部门有关要求，车站要对所有出站的旅客进行旅客信息登记。为不耽误旅客行程、同时未确保信息准确，车站选择上车前填写登记，这一过程或多或少会影响旅客的乘车体验。针对网友反映的这个问题，车站将在引导旅客填写信息登记表时，进一步做好沟通解释工作，争取旅客的理解与支持。
& e3 ^* O# h( u* Z5 m# d网友反映问题4：车票上没有座位号，座位先到先得，且存在插队现象。
目前，除采取流水式发车模式的少数线路外，罗湖汽车站的班线车票均有座位号信息），车票按购票顺序先后出票，每位旅客都能确保有座位。关于旅客插队问题，车站日常均有安排工作人员进行引导，但节假日高峰期客流较多、发车班次较密，难免存在引导不及时的情况。针对网友反映的插队问题，车站将进一步加强节假日高峰期的引导，确保旅客有序乘车。
网友反映问题5：卖票的时候写11点发车，后来又说12点才有车来，工作人员说话全用吼。
今年中秋国庆期间，因高速公路拥堵，确有部分班车晚点，这种情况以往节假日期间都存在。班车晚点必然会导致某一时段现场候车乘客较多，环境相对嘈杂，车站也持续通过语音进行广播提醒，这一过程中个别工作人员可能确实存在大声沟通的情况。针对网友反映的员工说话声音大的问题，车站下一步将加强职工教育培训，不断提高员工服务意识。
网友反映问题6：候车区又脏又乱且没有地方可以买水。
车站候车区每天都有安排保洁人员清洁，特别是近几个月车站开展创文工作以来，有关部门及街道办工作人员经常到车站开展明察暗访，候车室基本上都能保持较洁净的状态。车站一楼B区候车室内设置有小卖部，一直以来正常经营，矿泉水等饮料均有销售。此外，车站候车室也设置了一台自助饮水器，24小时免费供应冷热水。网友反映候车区又脏又乱，可能是节假日客流高峰期，存在个别旅客乱扔垃圾而保洁人员未及时清理的情况，导致产生误解；网友反映车站没有地方可以买水，可能是没有留意到候车室内的小卖部以及自助饮水机，类似情况建议网友可以向车站的工作人员或志愿者咨询。
网友反映问题7：电话投诉只是推脱。
罗湖汽车客运站隶属于深圳市客运服务有限公司，公司客服服务电话为88895000，客服在收到投诉后会第一时间转到相关车站，车站有专人服务旅客投诉处理，会就相关问题做好沟通解释工作，并取得旅客谅解。经查询，暂未收到与此次网络建议内容相关的投诉。下一步车站将加强对投诉处理工作的管理，提高处理能力和处理效率。
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